La calidad en el servicio se refiere a la capacidad de una empresa para cumplir o superar las expectativas del cliente. Fundamentada en la percepción del consumidor, implica la excelencia en la prestación del servicio. Según Stanton, Etzel y Walker, esta calidad es multidimensional y subjetiva, afectando directamente la satisfacción y fidelización del cliente, clave para lograr ventajas competitivas sostenibles.