La calidad del servicio es vista por los clientes como un conjunto de expectativas sobre cómo debe ser la atención y desempeño de una empresa. Estas expectativas forman su criterio para juzgar si el servicio recibido es adecuado, influyendo en la satisfacción final y comportamiento de compra. Gestionar adecuadamente estas expectativas es esencial para brindar un servicio exitoso.